PIMMS

J’ai participé, avant-hier matin, à la matinée « portes ouvertes » d’un PIMMS.

Les PIMMS – « points d’information médiation multiservices » – sont des lieux d’accueil qui résultent d’une coopération entre des collectivités locales – en l’occurrence la Ville de Paris – et des entreprises de service public : La Poste, EDF, ENGIE, la SNCF, la Caisse des dépôts, etc., points d’accueil où les personnes qui éprouvent des difficultés dans leurs démarches administratives ou dans leurs relations avec ces entreprises peuvent trouver des conseils, de l’aide, et utiliser des ordinateurs mis à disposition – la communication par des moyens électroniques étant de plus en plus exigée des clients et usagers.

Les conseillers nous disaient à quel point cette aide était bienvenue et utile, très nombreuses étant les personnes faisaient appel à leurs services et qui sans eux seraient perdus.

Et pourtant, la situation est paradoxale. Elle est paradoxale parce que le service d’aide rendu aujourd’hui par les PIMMS a toujours été nécessaire ; et il a, de fait,  toujours été rendu. Mais hier, ou plutôt avant-hier, il était directement pris en charge par les entreprises de service public (et par les autres d’ailleurs aussi) et donc internalisé : les postiers pouvaient aider les gens à écrire leurs lettres, les releveurs EDF – car ils n’étaient pas encore Enedis – à comprendre leurs factures et à demander un délai de paiement, et il y avait, dans le travail quotidien des salariés, des agents de ces entreprises comme de toutes les entreprises, des commerçants, des artisans, une part de temps et de peine dédiée à ce rôle de conseil et d’assistance. Et puis, peu à peu, les entreprises ont externalisé cette activité : elles l’ont semi-externalisée au sein de structures internes séparées – les « Service solidarité » dédiés à ce genre de travail ; été elles l’ont, plus radicalement, externalisée en la confiant à des structures totalement extérieures, vouées au travail social, parmi lesquelles les PIMMS. Mais les gains de productivité et d’efficacité, la réduction des coûts dont les entreprises bénéficient du fait de cette pratique a pour contrepartie les coûts et pertes infligées à d’autres structures, et l’accroissement de la charge de travail des travailleurs sociaux. Car le service qui n’est pas rendu d’un côté doit, forcément, être rendu d’un autre côté – et les coûts associés être payés.

Peut-être cette nouvelle répartition des rôles, privilégiant d’un côté des entreprise plus efficaces et, de l’autre, une sphère sociale se consacrant à l’assistance, est-elle économiquement et financièrement plus efficace que la répartition ancienne où chacun s’occupait de tout. Après tout, la division du travail a souvent pour effet de diminuer les coûts.

Mais comment ne pas voir que, accroissant encore la ségrégation géographique et sociale, participant de cette ghettoïsation rampante qui ronge notre société et défait les liens qui nous lient, elle est humainement détestable et socialement suicidaire ?